O acesso é mais importante do que a posse e a reputação é mais importante do que o crédito.
Nesta semana, trago mais algumas das coisas que aconteceram no fórum Novas fronteiras do Comportamento do consumidor.
Um dos assuntos muito abordados foi a onda de economia colaborativa, que se expressa no consumo compartilhado. Uma imagem mostrava um secador de cabelo com a seguinte inscrição: “eu não preciso de um secador, eu preciso secar o cabelo”. Assim, de cestas de serviço a sites como o Airbnb (que subloca residências em diversas cidades do mundo, muito mais baratos que hotéis com o mesmo padrão de conforto e proporcionando uma experiência de imersão maior nos locais), desenham-se, via internet, formas de pesquisa, racionalização e economia para o consumidor mais ativo.
Outro palestrante fez outra brilhante observação: a classe média (onipresente no foco de interesse) já compartilha desde sempre, tanto compras, quanto serviços. O que era uma necessidade de gerenciar recursos financeiros limitados passa a ser tendência.
Mas então surge como condição para o compartilhamento a necessidade do estabelecimento de laços de confiança entre as partes envolvidas, a construção por parte das marcas e intermediários de uma reputação. Os laços de confiança constituem uma ligação mais consistente e fidelizada, a ser cultivada para além da busca pelo melhor preço a cada momento.
Finalmente, surgiu a discussão sobre como se constrói uma reputação. Naturalmente, isto passa pela confiabilidade conquistada ao longo tempo no cumprimento dos contratos estabelecidos, mas um outro item parece estar ganhando relevância. Há um interesse crescente por parte dos consumidores na percepção de que as marcas estejam aliadas a um propósito. Deve haver um sentido, uma implicação, um “por quê” a marca se posiciona e faz o que faz. A adesão a marcas é facilitada quando este nexo se estabelece.
Desenvolvendo um pouco esta reflexão para o campo das Ciência Humanas, poderíamos dizer que estamos tendendo a deixar o mundo líquido “baumaniano” em busca de sentido (propósito), narrativas ao invés de fragmentações e vínculos mais consistentes e confiáveis, para além do imediatismo do lucro ou do menor esforço.
Enfim, uma boa notícia.
Pedro de Santi
Psicanalista, doutor em psicologia clínica e mestre em filosofia. Professor e Líder da área de Comunicação e Artes da ESPM.