O Atendimento por Maria Pestana

O Newronio esteve na DPZ entrevistando Maria Pestana, diretora de atendimento da agência. Simpática e muito receptiva, nossa entrevistada respondeu questões que envolvem a área profissional, a própria agência, o Grupo de Atendimento e a Bombril – que, recentemente, escolheu a DPZ para concentrar toda sua linha de produtos.

Você já está na DPZ há muitos anos. O que você acredita ser um diferencial importante para um profissional de atendimento?

Você tem que conhecer bem o cliente, o cliente não só como pessoa, o cliente, o negócio, a empresa, isso é o essencial. Porque você tem que ser o porta voz daquela empresa onde quer que você vá falar sobre eles. E como você vai atendê-los bem se você não conhece o negócio? E como é que você vai explicar para dentro da agência o que que eles tem que fazer se você não entender bem do negócio? Então, a regra número um para ser um bom atendimento é conhecer o cliente, não só o ser, como o negócio e a empresa.

Para você, qual é o maior ponto positivo em atuar nessa área?

O maior ponto positivo? Eu adoro o que eu faço. O ponto positivo é que você conhece gente o tempo todo, você conhece empresas diferentes, pessoas diferentes, cada cliente tem uma história, cada empresa tem a sua história que depois vai andando com a vida. É muito rico, você nunca está no mesmo. O atendimento é uma profissão que você nunca está ali sentada fazendo a mesma coisa do mesmo jeito, as pessoas mudam, os negócios mudam, os produtos são outros, uns são serviços, uns são de consumo. É dinâmico. Você nunca acorda e faz a mesma coisa. Não tem rotina nenhuma

Quando você abre uma vaga para um estágio ou profissional trabalhar na sua equipe, o que faz a diferença entre um candidato e outro na hora da entrevista?

Na hora da entrevista, para mim, faz muita diferença como a pessoa se expressa, porque assim, a primeira entrevista é muito ruim né?: Você chega lá, o que você fez? Nunca fiz nada, a pessoa nunca fez nada, não tem currículo ainda. Faz muita diferença a postura da pessoa. Na minha área é muito a atitude da pessoa, é ver se ela tem pró-atividade de levantar para fazer as coisas, não ficar sempre sentada atrás de um computador esperando e respondendo. Mas, em especial, como a pessoal se expressa corporalmente e a sua maneira de ser. Para atendimento é muito importante isso.

O Grupo de Atendimento, finalmente, saiu do papel depois de um bom tempo. Na sua opinião, o Grupo contribuirá no combate à imagem de “faz-tudo” do Atendimento?

Com certeza. Realmente, a gente tem que se juntar um pouquinho mais, trocar figurinhas. Saiu do papel sim, eles estão montando o primeiro curso, que já é para quem trabalha, não é para universitário, é um curso já mais avançado. Eu acho que vai mudar. E o faz-tudo para mim é um elogio, eu adoro ser um faz-tudo. As pessoas, as vezes, se ofendem com essas coisas. O fazer-tudo quer dizer que você é uma pessoa ampla, que você consegue fazer um monte de coisa. Eu não tenho problema nenhum em ser o faz-tudo, para mim é um elogio, não uma crítica.

Quais os principais objetivos dele?

Juntar os profissionais do mercado e capacitar mais os que estão chegando. O atendimento ele tem que liderar uma série de processos. O liderar não é fácil, porque você tem que fazer que a criação te respeite, tem que fazer que o cliente te respeite, todo mundo no fundo tem que escutar o que você fala e te respeitar e se você não faz isso com liderança, isso não vem gratuito.

Existe alguma frente de trabalho, alguma proposta do Grupo, para alunos de publicidade interessados na área?

Sim, inclusive estão se falando com algumas faculdades como é que a gente cria núcleos para a discussão disso. Porque algumas faculdades estão super avançadas nisso e tem faculdades que você vai ver a matéria em si sobre o tema e é lamentável. Mas, a primeira etapa é começar a capacitar mais a mão-de-obra. Dá mais um pouco de pulso para esse pessoal.

O que mudou com a associação ao grupo Publicis? Até onde vai a autonomia da DPZ agora?

Por enquanto ainda não mudou muita coisa, o que mudou foi toda parte administrativa, mas no contrato que eles fizeram o D, o P e o Z permanecem até o final de 2013.

Por que escolher a DPZ? Qual o diferencial?

Construção de marcas. Constrói marcas como ninguém. Itaú, Sadia, pode escolher, marcas que vem assim na sua cabeça. É muito consistente o trabalho de construção de marca. A DPZ, inclusive, ela tem um formato de ter clientes há muitos anos na casa por isso, por a sua consistência no trabalho.

Qual será a principal mudança na forma de comunicar Bombril? Por que mudar? Carlos Moreno continua?

O Carlos Moreno vai continuar sim, o Carlos Moreno é a figura institucional da Bombril. Então, provavelmente, ele continuará fazendo coisas aqui para a gente, tudo que é institucional, tem um evento, sempre será ele o apresentador. Ele será eterno e tudo mais. O que mudou: lã de aço é um produto que quase mais ninguém usa, é um produto super antiquado e a marca não pode ficar em cima de um produto que é uma lã de aço, que a sua geração nem vai pegar. Não faz sentido uma marca estar apoiada num produto desse. A Bombril investiu em um monte de produtos novos, inovou toda sua linha e faz sentido ela migrar para esses produtos que tem mais performance, porque, realmente, ficar em cima de um produto velho a marca iria envelhecer. Por isso que foi mudada a campanha para as mulheres que evoluíram com a Bombril.

Maria Pestana te indica:

Livro: O Heroi fora da lei

Filme: Os Intocáveis